politica de devoluciones

La política de devoluciones de cualquier tienda online o ecommerce es uno de los factores principales para vender. Si ya has lanzado tu tienda online o ecommerce y has dejado la política de devoluciones a un segundo plano, estás dejando uno de los factores más importantes de lado y puede marcar la diferencia entre tener éxito y no vender absolutamente nada.

¿Nos atreveríamos a comprar unos zapatos sin probarlos antes?

¿Compraríamos unos pantalones si no estamos seguros si nos sentarán bien?

Esto sería impensable si no tuvieras la seguridad de la devolución de tu compra es gratis si el producto no cumple tus expectativas. Un 70% de los compradores señalaba, en un estudio de e-Tailing Group, que uno de los factores determinantes en su proceso de decisión de compra para una tienda online era el poder realizar devoluciones de forma gratuita.

¿Qué es la Política de Devoluciones online?

Una política de devoluciones online es un conjunto de condiciones, reglas y normas que una empresa establece para que sus clientes puedan devolver sus productos una vez adquiridos a cambio de recuperar su dinero o parte de el mismo.

La política de devoluciones es especialmente importante en una tienda online por ser uno de los puntos que más consultan los usuarios antes de proceder al pago.

Ventajas de una política de devoluciones gratuita

  1. Transmite confianza, tanto a usuarios que ya conocen tu marca como a aquellos que todavía no la conocen y desconfian de su primera transacción
  2. Puede ser un factor de diferenciación. Ante los mismos productos en diferentes tiendas online, es más fácil que el usuario opte por aquella que le permite devolver el producto si no satisface sus expectativas.
  3. Menos Riesgo para probar productos innovadores. Si has lanzado un producto novedoso del que nadie tiene ninguna referencia, permitir probarlo gratis reduce el riesgo.

zalando politica de devoluciones

Consideraciones para establecer tu Política de devoluciones

  1. Definir las condiciones bajo las cuales los clientes podrán devolver un producto: Producto defectuoso, producto erróneo, talla incorrecta o cualquier condición que quieras. Este es un punto en el que deberías ser flexible para transmitir confianza.
  2. Utiliza un tono amistoso: Que las condiciones de devolución no parezcan un contrato agresivo, utiliza esta política para que tus clientes confíen en tu marca.
  3. Los plazos: El consumidor tiene por ley un plazo de 14 días hábiles desde la fecha de recepción del pedido para reflexionar sobre si quiere quedarse el producto o no. Eso por ley, puedes dar más pero nunca menos.
  4. Comunicar la política de devolución: Si es buena y puede ser un factor diferenciador de tu marca, destácala en tu web y dale la importancia que se merece.
  5. Cómo devolver el producto: Incluye un apartado de los pasos para devolver el producto en su formato original y donde tienes que llamar para que lo recojan.
  6. ¿Correrás con los gastos de envío? Es lo más recomendable si quieres usar la política de devolución para vender más.
  7. Reembolso: Por ley, el vendedor está obligado a devolver el importe del producto, incluyendo los gastos de envío en el caso de haber llegado en mal estado. Si el producto se devuelve por razones ajenas al estado del producto queda en manos del vendedor, pero es recomendable no poner pegas a la devolución del dinero.
  8. Conocimiento del personal: Que todo el personal conozca las condiciones y puedan informar al cliente, especialmente el Community Manager que pueda liberar de miedos a los fans que desean comprar pero todavía desconfían.

 

Sobre el Autor

Daniel Iglesias, experto en la creación de estrategias de comunicación en Internet para marcas, fundador de Soyunamarca, agencia de social media branding y orientada a la consultoría de marcas corporativas y personales. Profesor asociado de Lab School, profesor de marketing online en el MBM Master de Marketing de Negocios de la Universidad de Málaga, co-autor del libro “De Twitter al Cielo” y organizador del Congreso de Marketing Gastronómico “Gastromarketing”.

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